“Mục tiêu của chúng tôi là không có khiếu nại,” là điều mà mọi công ty trên thế giới đều nói. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu khiếu nại chính là lợi thế cạnh tranh bí mật mà doanh nghiệp bạn đang cần?
“Khiếu nại mang lại cơ hội hiểu sâu hơn về doanh nghiệp của bạn thông qua góc nhìn của khách hàng,” Tiến sĩ Janelle Barlow chia sẻ trong buổi hội thảo “Turning Critics into Advocates” tổ chức bởi Management Strategies vào ngày 23 tháng 9 năm 2024, tại Discovery Primea, Makati.
Sự kiện này đã đề xuất một ý tưởng táo bạo: khiếu nại có thể là nguồn cung cấp thông tin và doanh thu lớn nhất của bạn, nếu các công ty dám lắng nghe.
Và họ đã lắng nghe. Các nhà quản lý cấp cao từ các ngành quỹ tư nhân, viễn thông, tài chính, bất động sản và khách sạn đã tham dự sự kiện.
Sự im lặng còn tệ hơn
Nếu khiếu nại không phải là tin xấu cho các công ty, tại sao nhiều khách hàng lại không lên tiếng?
Nhiều người không nghĩ rằng việc khiếu nại sẽ mang lại kết quả, hoặc thậm chí tình hình có thể tồi tệ hơn. Tiến sĩ Barlow chia sẻ một câu chuyện về việc nhiều người sợ khiếu nại với bác sĩ của họ, lo ngại rằng bày tỏ mối quan tâm sẽ dẫn đến điều trị tệ hơn.
Cùng một logic này cũng áp dụng cho doanh nghiệp: sự im lặng từ phía khách hàng có thể còn nguy hiểm hơn khiếu nại. Đây là những khách hàng sẽ âm thầm rời đi – và 50% trong số họ sẽ không bao giờ quay lại.
Nhưng đây là điều bất ngờ: 60-70% khách hàng sau khi được giải quyết khiếu nại thỏa đáng sẽ quay lại mua hàng gấp năm lần so với ban đầu.
“Nếu bạn giải quyết vấn đề của họ thay vì chỉ xin lỗi liên tục, họ sẽ quay lại mua hàng nhiều gấp 5 lần,” Tiến sĩ Barlow nói. “Đây là sức mạnh của việc xử lý khiếu nại dưới góc độ doanh thu và kết quả.”
Ai cũng phải chịu trách nhiệm về khiếu nại.
Chỉ 1 trong số 10.000 khiếu nại bằng văn bản mới đến được tay ban lãnh đạo cấp cao. Tại Hoa Kỳ, các công ty đang mất 1 nghìn tỷ đô la do xử lý khiếu nại kém.
Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh sự cần thiết phải phá vỡ các rào cản nội bộ. Thay vào đó, các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa mà mọi người đều cảm thấy có trách nhiệm trong việc giải quyết mối lo ngại của khách hàng. quyết các mối lo ngại của khách hàng.
Quá nhiều công ty tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bỏ lỡ mỏ vàng từ việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới. Và lợi ích mang lại là rất lớn. Một sự tăng nhẹ trong việc giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận.
“Hầu hết các công ty chi tiêu một nửa doanh thu để thu hút khách hàng mới,” Tiến sĩ Barlow tiết lộ. “Nhưng giữ lại chỉ 5% khách hàng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lên đến 95%.”
Biến người chỉ trích thành người ủng hộ.
Vậy các doanh nghiệp nên làm gì khi đối mặt với các khiếu nại? Tiến sĩ Barlow đề xuất ba công cụ mạnh mẽ có thể biến những người chỉ trích khắt khe nhất thành những người ủng hộ nhiệt thành.
Đầu tiên, mở rộng ngưỡng chấp nhận của khách hàng. “Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được trân trọng, họ sẽ dễ dàng tha thứ hơn nhiều,” Tiến sĩ Barlow giải thích. Một chút thân thiện và đồng cảm sẽ giúp giảm căng thẳng và khiến khách hàng đứng về phía bạn. Thay vì phản ứng phòng thủ, hãy tạo ra môi trường mà khách hàng cảm thấy được lắng nghe.
Thứ hai, tốc độ. “Trên hết, điều mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ là sự phản hồi nhanh chóng,” Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh. Giải quyết nhanh chóng cho thấy bạn coi trọng thời gian và mối lo ngại của họ. Khi bạn hành động nhanh chóng, không chỉ giúp xoa dịu sự tức giận mà còn thể hiện cam kết của công ty trong việc giải quyết vấn đề.
Dữ liệu lớn có thể giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết. “Việc truy cập mọi điểm dữ liệu có thể giúp giải quyết tận gốc nguyên nhân của khiếu nại và hiểu chúng vượt ra ngoài giá trị bề mặt.”
Cuối cùng, sự công bằng quan trọng hơn bạn nghĩ. Khách hàng không chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết – họ còn muốn nó được xử lý công bằng. Khi giải pháp của bạn cảm thấy cân bằng và chính đáng, khách hàng có xu hướng rời đi với ấn tượng tốt, ngay cả khi mọi thứ không bắt đầu suôn sẻ.
Đằng sau mỗi lời phàn nàn là một món quà. Câu hỏi là: Bạn đã sẵn sàng mở nó ra chưa?
